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    • 2013.01.18 Friday
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    選択肢と選択

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      JUGEMテーマ:経営

      こんにちは。

      暑さが続き、体調を崩したりしていませんか? 十分ご注意くださいね。

      私は、ご契約先のオーナー様と毎週ビール三昧です。

      ダイエットしようとしているのに、体重が・・・。でも、オーナー様とホテルの話やプライベートな話をしながら飲むビールは、とても美味しく、楽しい時間です。

       

      anan(no.1819、8月1522日号)SEX特集を読んだのですが、内容は疑問だらけでした。こんなので良いのでしょうか?

       

      さて、本日は【選択肢と選択】についてお話いたします。

       

      選択肢を選択する必要?

      “選択肢”と“選択する”は混同しがちですが、この二つは分けて考えていきましょう。

      つまり、“選択肢”は名詞ですが、“選択する”は動詞であり判断するという作業です。

       

      さて、選択肢は多いほうが良いでしょうか? それとも少ないほうが良いのでしょうか?

      レストランや居酒屋のメニューや、洋服や靴を買うときも同じです。

      たくさんの献立や色や形があったほうが良いですか? 普通は、たくさんあったほうが良い、そう考えますよね。

      しかし、「ある一定の量を超える選択肢を用意すると、人は選べなくなってしまう」って事をご存知ですか?

      色だけが違って値段が同じなら、選びやすいでしょう。でも、色や形や性能が違ううえに値段も違うとしたら、どうですか?

      そうなると、どれを選ぶべきかを判断する要素(判断材料)が多すぎて人間の処理能力を超えてしまい、「なんだか面倒だ」と感じてしまいます。この感情は、苦痛に分類されるのです。

       

      選ぶ楽しみが高じてしまうと、苦痛に変わるということです。

      まして、判断するのに使える時間がほんのわずかだとしたら、きっとイライラしてしまうでしょう。

      そんなお店には、お客様は行きたがりません。

       

      そこで、「多すぎる選択肢を判断可能な数にまで絞り込む」ことが必要となります。

      この作業を選択と呼び、お店がしておくべきことなのです。

      そして絞られた選択肢の中から、最終的にひとつを選ぶのはお客様なのです。

       

      ラブホテルの場合には、どんなケースが考えられるでしょう。

       

      一番多いのが、料金体系の複雑さによる問題です。

      例えば、客室の広さや設備の差によって価格ランクを5種類にしたとします。

      また、曜日によって、平日、金曜、土曜、日曜、祝日の料金や利用時間を変えたとします。

      休憩にもサービスタイムランクが3種類あり、宿泊にも深夜入室などもあると仮定します。

      そうすると、5ランク×5種類の曜日×(休憩3種+宿泊2種)=5×5×5=125種類の

      料金が存在することになります。

      この条件以外にも、延長料金もお部屋の料金ランクによって違うでしょうし、深夜チェックイン特典とかご予約料金などがあるといっそう複雑なりますよね。

      これを看板やホームページで判りやすく表現するのは難しいですし、お客様が理解するのは困難だと言えるでしょう。

       

      このような状態はお客様を遠ざける効果を生んでしまうので、避けたほうが良いでしょう。

      だから、ホテル側は料金設定をできうる限り単純化することが求められるのです。

       

      私が担当しているクライアント様の場合も、5段階あった料金ランクを3段階にして、曜日や休日の区別をなくしました。

      つまり、平日でも土曜日でも料金は変わらないのです。

      また、すべての時間帯でサービスタイムを廃止して終日休憩を設け、同時に宿泊も廃止しました。

      つまり、24時間いつでも休憩でも宿泊でも好きなように使うことができるようにしたのです。

      この改革で、細部の修繕はしたものの改装もせずに、売上げが60%以上も上昇し、今もその上昇傾向が続いています。

       

      また、別のクライアント様のホテルでは、多くの無料サービスが行われていました。

      ただし、何もかもいくらでも無料というわけではありません。

      いくつかの無料サービスメニューから、一つを選んで頂くシステムでした。

      これでは、「只だ!」と喜んだお客様をがっかりされるばかりか、選ぶ面倒臭さまで与えてしまいます。

      それに、「所詮は只だから」という気持ちが働くのでしょう。

      無料サービスのフードもドリンクも、貧弱な内容でした。

      せっかく選んだのに、運ばれてきたのを見て「なーんだ。こんなのか〜」と思われては、無料でサービスした意味がありません。

      以前も述べましたが、無料サービスにかかる経費は思いのほか大きいのです。

      企画・什器購入・発注・検品・保管・告知・調理・配膳・回収・洗浄と、その手間は膨大です。

       

      そこで、すべての無料メニューを廃止して、確かな内容の有料メニューに切り替えました。

      もちろん、選択肢は絞りました。

      クライアント様は、「無料サービスをやめたら、人気が落ちるのでは?」といった不安をお持ちでしたが、結果は大成功でした。

      無料サービスをしていたころと同じくらいの注文があるばかりか、お客様も増えてきました。

      メニュー献立数が減り、無料だったものが有料化されたのに、お客様は増えて収入も増えてくるのです。

      実は、この切替えをする前には、せっかく調理し配膳した料理が殆ど食べられていないということも少なくなかったのです。

      つまり、期待にお応えできなかったのですね。

      有料化の後は、もちろんそんな事は無くなりました。

      そのうえ、無料サービスのための仕入れが無くなり、結果として経費も大きく下がりました。

       

      経費を下げて売上が増加し増収できたので、経営上、大きなプラスとなりました。

      このホテルは20室に満たない規模でしたが、その増収分は、休憩100組分にもなりました。

       

      いかがですか? 選択肢を絞り、無駄の無いラインナップを作ることは、ホテル経営には欠かせないことです。ぜひ心に留めておいてください。

       

      ではまた。ホテルコンサルタントの飯島由加里でした。


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