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    • 2013.01.18 Friday
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    『支配人(店長)の権限と責任』

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       JUGEMテーマ:経営

        こんにちは。花粉の時期到来ですね。みなさんは、大丈夫ですか?

      この時期になると、何故か私は《苺狩り》へ行きたくなります。

       

      さて、今回は『支配人(店長)の権限と責任』についてお話させてください。

       

      ホテルによって呼び名は変わるでしょうが、どのホテルにも責任者がおられますよね。

      このブログでは、便宜上≪店長さん≫と呼ぶ事にしますが、その店長さんの【権限】や【責任】はどうなっているでしょうか?

       

      経営者として、何でもかんでも全ての権限を店長さんに任せるわけにも行きませんよね。また、店長さんに、ホテルの現場で起きる一切の責任を負わせるという事にも無理があるでしょう。

      「うちは、全部任せているから、責任も全部取ってもらうよ」と仰る方が居るかもしれませんが、法律的にも認められる事ではありません。

      極端な話ですが、運営請負会社に運営を委託して家賃だけを払って貰っているのなら、その方はホテル業ではなく不動産賃貸業ですが、それでも運営責任が全く無くなったわけではありません。

      貸し手は貸し手としての、所有者の管理責任があるのです。

      まして、自分が雇っている従業員に全ての権限と責任を任せることなどは出来ません。

      もし、店長さんが部下となる従業員に対して労働法に違反する行為を行っていたら実質的な支配者としての社長さんにも使用者責任が求められると考えた方がよいでしょう。

      最近では、レジャーホテル業界にも《チェーン店》が増えました。

      この場合でも、考え方は同様です。

      各支店の店長さんが持つ権限は有限ですし、その責任は本人だけでなく統括責任者である上司や社長にもあるのです。

      とは言っても、まだまだ他業種に比べ、会社(法人)とはいえ、多くが【家業】的なスタイルをとっているホテルさんが多いのではないでしょうか?

      これからのホテル経営会社は一般企業のように、しっかりとした【組織】を持って「権限と責任」の所在を区分する必要があるでしょう。

       

      企業の組織としては【ピラミッド型組織】以外にも最近は【マトリックス組織・フラット組織・プロジェクト組織】など色々な形態があるようです。

      皆さんの会社に合った【組織作り】をしっかり決めておくべきですが、どの組織形態にも長所と欠点が存在しますし、ホテル経営に向くとは限りません。

      組織形態が複雑すぎて、理解が困難であれば、機能も出来ないからです。

       

      会社の組織と言えば、一般的にピラミッド型といわれています。

      この組織形態は、社長を頂点にした三角形をした組織である事はご存知でしょう。

      責任の所在がはっきりとすると言った利点もある一方で、現場からの情報が伝わりにくいとか、トップの方針も末端に下りていかないなどの欠点が指摘されています。

      そのため、最近はややフラット型の特徴を持つマトリックス(格子型)組織が人気だそうですが、多くの製品を多方面で広範囲に販売するような会社には適していますがホテルには向かないでしょう。

      ただし、何でもかんでもたった一人で頑張ってしまう社長さんは、組織ではありませんし、会社と言う意味も利点も薄れてしまいます。

      ある程度の「権限委譲と責任の分散」は必要なのです。

      これが出来ないと、発展の限界は小さなものになってしまいます会社は大きくなれません。

       

      さて、この「権限委譲と責任の分散」はどのように進めるべきなのでしょう。

      先ず、社長さんは≪営業≫と≪運営≫を明確に区別して、担当者を決めることから始めましょう。

       


       もし、お願いする人が一人しか居ない場合には、運営の責任者となってもらいましょう。

      運営のお仕事は「お客様を減らさない事」であり「売上を落とさない」ことであります。

      「何故、売上が落ちるのか」については、前に「桶理論」としてお話しましたが【清掃】や【接客】【飲食】【設備】【清掃】などの要素に不備があるとか、箍の相当する従業員の管理や士気に問題が有るのかもしれません。

      そして、社長もしくはもう一人の方には、営業について責任を持っていただきましょう。

      営業のお仕事は「お客様を増やす事」であり「売上を上げる」ことです。

      改装の時期や方向性を決めたり、料金体制の見直しをしたりするのもこの作業に含まれますし、何かの集客企画を立てる作業も含まれます。

      例えば季節によって提供飲食に特徴を持たせるのも営業の作業に含まれるのです。

       

      ここで、気をつけなければならないのは「営業」と「運営」を混同し、同じ人が担当しないように心がける事です。

      この二つを混同し、ごっちゃにするとホテルは上手く回りません。

      私達コンサルタントの主な仕事も、主に二つか三つに分けて考えます。

      「運営の上手く行っていない部分を補修する」ことを【リペア】とか【ドクター】などと呼び、主に清掃や接客・飲食・管理状態の不備を見つけ出して指導します。

      また、「営業が上手く行っていない場合の指導」を【コーチ】とか【トレーナー】と呼んで、集客力向上のテクニックや企画を指導します。

      一部では「経営」の責任者に「運営」と「営業」の分離やバランス取りなどについて指導する場合もあり、こちらは【マネジメント】と呼んでいます。

       

      作業の順序としては、ケースバイケースですが状態が重症であれば、「運営指導(リペア)」から始め、ついで「営業指導(コーチ)」そして、危機を脱した段階で「経営指導(マネジメント)」に進むのですが、多くの場合はある程度は同時進行となります。

      弊社では、その現場を緊急事態と把握した時は担当者を分けて、改革速度を速める工夫をいたします。

       


       余談となりますが、店長さんは部下となるパートタイマーさんたちにも権限と責任を委譲しなければ忙しくて仕方がありませんが、どんな事を任せるべきでしょうか?

      それは「誰がやっても、結果が変わらないこと」です。

      「誰がやっても結果が変わらないこと」は、どんどん任せて権限を持たせましょう。

      そして責任も取らせましょう。

      ただし、逆に「する人によって結果の違うこと」は店長さんがやることだと思って下さい。

      特に点検作業は任せないようにしましょう。

      点検は責任者のお仕事です。


       今日も最後までお付き合いいただきまして、ありがとうございました。

      ホテルオペレーションコンサルタントの飯島由加里でした。


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